直播电商，进入2.0( 二 )

3月快手电商面向全平台商家举行“引力大会” ，提出“直播电商2.0”概念，引申了GMV新公式：GMV=UV（私域确定UV+公域投放UV）x 内容消费时长 x 单位时长订单转化率 x 客单价 x 复购频次。
公式表面看似复杂，实际上是提升了一个中心的权重：“人” 。真实的人，真实的内容，真实的链接。
极致的“信任” ，宣告直播电商进入2.0 。比拼的不只是价格，而是要构建信任场。
如何构建信任？
就像人与人之间一样，回归人本身，日复一日的对话、基于内容的互动。为什么GMV的公式发生了变化？
因为回归人之后，你会发现道理很简单：愿意为一个人花时间、花钱，就证明你们的关系是有意义、有价值的。
程一笑就说：“对快手来说，现在特别大或者特别好的一个变化是客单价在往上走，用户买便宜的东西是试试你的东西行不行，客单价往上走意味着用户对于商家的信任度在提升，用户越来越愿意在我们的平台上买贵的东西……我们和用户之间的信任度，是不是通过交易变得越来越深了，这才是我们未来真正的大机会。 ”
这种基于人的信任度和温度，构建了快手生态的基础。快手电商品牌名升级为“快手小店” ，也不断尝试用更亲近、更具信任感的方式连接人、平台与品牌。快手交出的成绩单也令人瞩目。
据年报，快手电商用户平均复购率由2019年的45%提升至2020年的65% 。
那么，是什么造就了新的增长引擎和高复购？
1.人格化背书：主播和内容成为“买买买”的直接因素。依托主播人格、粉丝关系发展信任，快手的内核未变。
信任的对象落实在每一个活生生的个体身上。快手小店发展过程中，商家彼此信任、互相包容以诚相待的故事屡见不鲜。
2.服务的升级：快手在6月为首次购物的消费者，提供首单100天不满意包退款的政策，面向诚信消费者的“小店信任卡” 。包含退款不退货、退货补运费、假一赔十等超级权益。
3.平台的机制：快手投入超5.7亿元资金，近3000人专业团队填补售后、客服等环节，对官方活动商品承诺100%事前审核。在产品规划和运营重心上，给予商家流量补贴，推荐小黄车规范交易，对违规主播予以最严厉的打击力度，建立信任机制。
在一切以算法为王的年代，快手另辟蹊径：不断强调人和私域，内容和连接的重要性。
每个活生生的人并不是大数据算法下，不同标签、不同需求的集合，而是富有温度、具有喜怒哀乐的人。
程一笑说：“从管理复杂度来讲，肯定是公域好管得多。原因是谁行谁上，不行拉倒。但是私域有一个特别复杂的问题相当于主播有了自己的一点产业在那里……把私域做好并管好，让更多生产者'绽放' ，可以让社会有很多温度和信任。 ”